民泊で顧客満足を高めるための12のコツ

 

Homeawayのカンファレンスで、午後の分科会で聞いた顧客満足のセッションが面白かったので、内容を軽く共有します。

1.旅行者になったつもりでサービスを考える

2.コミュニケーションが最重要
・すばやく
・フレンドリーに

3.ベッドに投資する
・マットレスが大事
・ベッドのフレームが大事
・枕が大事(ゲスト1人に3つ枕を用意)
・ケチらない

4.清潔さが重要
・安っぽくならないように

5.キッチンのストックを充実させる
・期待値を上回る
・細部まで気にかける

6.ゲストにサプライズを与える
・オリジナリティを作る

7.おしゃれなトイレットペーパーを使う

8.ゲストに仕事をさせない
・利用規約を読みやすく
・周辺で何ができるか情報を提供する
・ゲストはバケーションで来ていることを忘れない

9.家電に投資する
・テレビは大きくてハイビジョンのものを
・ブルートゥーススピーカーを用意
・(アメリカでは一般的な)壁にくくりつけのエアコンの操作盤を最新にする

10.スマートロックを付ける
・チェックインでつまずかないように

11.チェックインとチェックアウトを柔軟に
・良い滞在でも最後に「早く出ろ」と言われたら最悪

12.ゲストのフィードバックを真摯に受け止める
・ゲストが泊まるたびに改善していく

民泊やっている人には参考になると思いますし、それ以外のサービス業でも使える考え方がたくさん入っていると思います。